Todos (más o menos) sabemos lo que es un ERP. Y también sabemos que es una herramienta de gestión muy útil para todo tipo de negocios, especialmente los que tienen cierto tamaño y requieren de procesos mucho más automatizados. Lo que probablemente no sepamos es la lista completa de funciones que puede ayudarnos a gestionar esta herramienta. Y os aseguro que es muy larga. Hay tareas que ni siquiera hayamos imaginado que podemos afrontar con un ERP. En este artículo queremos hablaros de 5 de ellas, contadas desde el punto de vista de Jesús, el CEO de una empresa imaginaria valenciana, que cada día debe tomar decisiones clave para el crecimiento de esta. Porque, en realidad, esto es lo que pasa cada día en miles de compañías.
Tras muchos años trabajando en una gran multinacional, Jesús había decidido que era el momento de volver a Valencia. Aceptó una oferta de trabajo para ser CEO en una empresa que estaba en pleno crecimiento (y a 2 km de casa).
El primer día en la empresa le sorprendió que utilizaran un ERP del que no había oído hablar nunca. Él estaba acostumbrado a trabajar con grandes marcas de ERP en sus anteriores empresas. Tenía claro que una de sus primeras decisiones sería cambiarlo por otro de más renombre. Dejaría pasar unos meses y entonces ya haría ver a los propietarios la necesidad del cambio.
Jesús preguntó a los empleados de los diferentes departamentos, que programas utilizaban para realizar sus gestiones habituales.
Preguntó al departamento comercial que programa utilizaban para gestionar las relaciones con los clientes (CRM). Al departamento de mantenimiento, les preguntó si tenían algún programa donde gestionar las intervenciones en las máquinas (GMAO) Preguntó también por la gestión de incidencias al departamento de atención al cliente, y por el programa que utilizaba el departamento de Calidad.
Su sorpresa fue MAYÚSCULA cuando obtuvo la misma respuesta desde todos los departamentos, LO LLEVAMOS CON EL ERP
Esto sí que no lo esperaba. Ese ERP del que nada sabía parecía ser mucho más completo de lo que él había prejuzgado en un primer momento. ¿Pero cómo iba a llevar todo eso si los ERP son para facturar, llevar la contabilidad, el control de stock y la producción?
En los siguientes días se reuniría con los responsables de cada departamento para conocer mejor qué es lo que hacían exactamente con el ERP.
El CRM (Customer Relationship Management) fue el primero que vio con el departamento comercial. Los comerciales le dijeron que para ellos era una ventaja que formara parte del ERP, ya que contaban con todo tipo de información del cliente. Esto les permitía conocer al cliente perfectamente, desde sus datos de facturación, cobros pendientes, reclamaciones, hasta sus gustos y motivaciones.
La segunda reunión la tuvo con el departamento de Atención al cliente. Le contaron que la mayor parte de las incidencias ya las creaban los propios clientes desde el portal o bien también se creaban automáticamente a partir de un correo electrónico. El hecho de que el sistema de tickets formara parte del ERP les aportaba que podían relacionar la incidencia con el pedido, la factura o el producto, además de no tener que alimentar otra base de datos.
El departamento de mantenimiento de la empresa fue el siguiente. El ERP contaba con una aplicación GMAO (Gestión de Mantenimiento Asistida por Ordenador) que permitía gestionar el mantenimiento de las máquinas, tanto preventivo como correctivo. Gracias a formar parte del ERP disponían de un sistema de comunicación con los usuarios que agilizaba todo el proceso. Además, el stock del almacén de repuestos se gestionaba en tiempo real, generando pedidos de compra automáticamente ante la falta de materiales.
Por último, se reunió con el siempre tan exigente departamento de Calidad. Si ya estaba impresionado con las reuniones anteriores, esta lo dejó totalmente sorprendido. Desde el ERP eran capaces de gestionar las no conformidades y acciones correctivas, las auditorías externas e internas, los proveedores homologados, los puntos de control APPC, el control de documentación, la formación de los recursos humanos, la organización y las infraestructuras, las encuestas de satisfacción a clientes, la gestión de notificaciones, los indicadores y objetivos y el informe anual de revisión del sistema
A todo esto había que añadir una última ventaja, que habían destacado desde todos los departamentos: poder disfrutar de un entorno colaborativo en el ERP.
Todos los usuarios pueden comunicarse, compartir y producir información desde el chat interno o las videollamadas. También la posibilidad de poder enviar emails desde el ERP, pudiendo adjuntar pedidos, facturas, etc., o simplemente para que quedara registrado en el histórico del cliente.
Esto permitía trabajar siempre en tiempo real y con una comunicación mucho más clara y fluida, lo cual mejoraba considerablemente tanto la experiencia de usuario como la de cliente.
